顧客理解とは？フレームワークで顧客の悩みを具体化する方法

「顧客理解って、結局なにを考えればいいの？」
そう感じたことはありませんか？

マーケティングやブログの勉強をしていると、
「顧客理解が大事」「ペルソナを作ろう」とよく言われますが、
実際には

• 誰を想定すればいいのか分からない
• 悩みは想像できるけど、どこまで深掘りすべきか迷う
• 記事を書いても「なんとなくズレている」気がする

こんなモヤモヤを抱えがちです。

この記事では、顧客理解とは何かをやさしく整理しながら、
「誰が・何に困り・どんな気持ちか」を具体化するための
フレームワーク（考え方の型）をご紹介します。

読み進めることで、

• 顧客理解が一気に分かりやすくなる
• 記事テーマや切り口に迷わなくなる
• 「自分のことだ」と思ってもらえる文章が書ける

ようになります。

前半では顧客理解の基本とつまずきやすいポイントを、
後半では具体例を解説します。
ぜひ最後まで読んでくださいね。

顧客理解とは何か？初心者向けにやさしく解説

顧客理解とは、
「商品やサービスを使う人が、どんな状況で・何に困り・どんな気持ちでいるのかを具体的に想像すること」です。

マーケティングというと難しく感じがちですが、顧客理解の考え方自体はとてもシンプルです。
ポイントは、数字や肩書きではなく“人の状況と気持ち”を見ることにあります。

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顧客理解の基本的な意味

顧客理解を一言で言うと、

相手の立場に立って、今まさに抱えている悩みや感情を理解すること

です。

たとえば「ブログを始めたい人」という顧客でも、

• 何から手をつけていいか分からず不安な人
• 過去に失敗して慎重になっている人
• 早く結果を出したくて焦っている人

では、必要としている情報や言葉はまったく違います。

この違いを見抜くことが、顧客理解の出発点です。

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「顧客を知る」と「顧客を理解する」の違い

ここは多くの人が混同しやすいポイントです。

たとえるなら、

です。

マーケティングで本当に必要なのは、後者の理解です。

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なぜ顧客理解がマーケティングの出発点なのか

顧客理解がズレていると、

• 記事を書いても反応がない
• 商品の良さを説明しているのに売れない
• 「なんか違う」と感じられてしまう

といったことが起こります。

これは、伝え方の問題ではなく、相手の理解がズレているのが原因です。

逆に、顧客理解ができていると、

• 何を書くべきか迷わなくなる
• 読者が「それ、まさに自分のこと」と感じる
• 無理に売り込まなくても納得してもらえる

という状態になります。

つまり、顧客理解はすべての施策の土台であり、
マーケティングの「一番最初にやるべきこと」なのです。

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顧客理解が難しく感じる理由｜多くの人がつまずくポイント

「顧客理解が大事なのは分かるけど、正直よく分からない」
多くの人がそう感じるのには、はっきりした理由があります。

ここでは、顧客理解でつまずきやすい代表的なポイントを整理します。

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属性（年齢・性別）だけで考えてしまう

初心者がまずやりがちなのが、

• 30代男性
• 会社員
• 副業に興味あり

といった属性情報だけで顧客を考えてしまうことです。

もちろん属性も無意味ではありませんが、
それだけでは 「今、何に困っているのか」 は見えてきません。

同じ30代会社員でも、

• 仕事が忙しすぎて時間がない人
• 将来が不安で焦っている人
• ただ興味本位で調べている人

では、必要な情報も感情もまったく違います。

この違いを意識することが重要です。

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抽象的なペルソナで止まってしまう

「ペルソナを作りましょう」と言われて、

のようなざっくりした人物像で止まってしまうケースも多いです。

これだと、

• どんな不安を感じているのか
• なぜ今検索しているのか
• どんな言葉に反応するのか

が分かりません。

ペルソナは「作ること」が目的ではなく、
考えるための道具です。

という違いがあります。

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顧客の「行動前の心理」を考えていない

顧客は、何か行動を起こす直前に必ず心理的な引っかかりを持っています。

たとえば、

• 失敗したらどうしよう
• 本当に自分にできるのか
• お金や時間を無駄にしないか

こうした不安・迷い・期待が整理されないまま、

• ノウハウだけ説明する
• 機能やメリットを並べる

と、読者は動きません。

重要なのは、
「この人は、行動する直前に何を一番気にしているか？」
を考えることです。

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自分目線・売り手目線になってしまう理由

顧客理解が難しい最大の理由は、
人はどうしても自分の視点で考えてしまうからです。

• これは便利だと思う
• これは役に立つはず
• これを伝えたい

という発想が先に来ると、
顧客の悩みより自分の言いたいことが中心になります。

これは悪いことではなく、自然な人間の癖です。

だからこそ、

ことが重要になります。

次の章では、
このズレを防ぐための顧客理解の本質を整理していきます。

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顧客理解の本質は「誰が・何に困り・どんな気持ちか」

顧客理解が一気に分かりやすくなる考え方があります。
それが、

「誰が・何に困り・どんな気持ちでいるのか」をセットで考えること

です。

この3つが揃って初めて、本当にズレない顧客理解になります。

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①「誰が」＝立場・状況・タイミングを見る

「誰が」というのは、単なる年齢や性別ではありません。

重要なのは、

という文脈（コンテキスト）です。

たとえば同じ「ブログ初心者」でも、

• 今日ブログを始めようとしている人
• 3ヶ月書いたが結果が出ず悩んでいる人

では、求めている答えが違います。

👉 顧客理解の「誰が」とは
「今、どの地点に立っている人か」を明確にすることです。

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②「何に困っているか」＝表の悩みと裏の悩み

顧客が口にする悩み（表の悩み）は、
実は本当の悩みの入口でしかないことが多いです。

例：

• 表の悩み：ブログのアクセスが増えない
• 裏の悩み：このまま続けて意味があるのか？
• 表の悩み：副業で稼げない
• 裏の悩み：自分には向いていないのではないか？

行動を止めているのは、ほとんどが裏の悩みです。

顧客理解では、
「この人は何を一番怖がっているのか？」
まで考える必要があります。

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③「どんな気持ちか」＝不安・迷い・期待の正体

人は、感情で動き、理屈で正当化します。

だからこそ、顧客理解では感情が重要です。

よくある気持ちは、

こうした小さな感情の揺れが、行動を左右します。

逆に言えば、
この気持ちを言語化できると、

「この人、分かってくれてる」

と思ってもらえます。

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補足：「裏の悩み」と「気持ち」はどう違うのか？

まず結論を一言で

つまり、

悩み（問い）と、気持ち（感情反応）の違い

です。

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②「裏の悩み」は「問い・恐れの中身」

②で扱っているのは、
顧客の頭の中にある 言語化されていない問い です。

例を分解すると：

• 表の悩み：ブログのアクセスが増えない
• 裏の悩み：
  • このまま続けて意味があるのか？
  • 自分のやり方は根本的に間違っているのでは？

これは 感情そのもの ではなく、

に近いものです。

言い換えると、
「何が引っかかって行動できないのか」。

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③「どんな気持ちか」は「感情の反応」

一方③は、その裏の悩みがあることで生まれる
感情レベルの反応です。

同じ例で見ると：

• 裏の悩み：
  「このまま続けて意味があるのか？」
• そこから生まれる気持ち：
  • 不安
  • 焦り
  • 自信のなさ
  • 安心したい気持ち

ここで扱っているのは、

👉 胸のザワザワ
👉 行動直前の感情の揺れ

です。

整理するとこう

表の悩み（現象）
↓
裏の悩み（問い・恐れ・思考）
↓
どんな気持ちか（感情反応）
↓
行動する／しない

• ②は 「なぜ止まっているか」
• ③は 「止まっているときに何を感じているか」

なぜ「気持ち」まで考える必要があるのか

ノウハウや情報は、すでに世の中にあふれています。

それでも人が動かないのは、

です。

顧客理解で「気持ち」まで考えると、

結果として、
売り込まなくても伝わる文章になります。

次の章では、
この考え方を整理するためのフレームワークを紹介します。

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顧客理解を具体化するための基本フレームワーク

ここまでで、
顧客理解の本質が 「誰が・何に困り・どんな気持ちか」 だと分かりました。

ただ、これを毎回頭の中だけで考えるのは大変です。
そこで役に立つのが、顧客理解を整理するフレームワークです。

フレームワークは、
考えを縛るものではなく、ズレを防ぐための補助線だと考えてください。

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顧客理解を整理する3つの視点

顧客理解を具体化する基本の視点は、次の3つです。

この3つを必ずセットで考えます。

どれか1つだけ欠けると、
顧客理解は一気に抽象的になります。

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状況・課題・感情をセットで考える理由

たとえば、

「ブログ初心者がアクセスで悩んでいる」

という理解は、まだ不十分です。

これをフレームワークで分解すると、

となります。

ここまで具体化すると、

• 何から説明すべきか
• どんな言葉を使うべきか

が自然に見えてきます。

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フレームワークを使うメリット（ズレ防止・言語化）

フレームワークを使う最大のメリットは、
自分目線に戻りにくくなることです。

• 感覚だけに頼らなくて済む
• 毎回同じ視点で考えられる
• 悩みや感情を言葉にしやすくなる

特にブログやマーケティングでは、

「伝えたつもりだけど、伝わらない」

というズレが起きやすいです。

フレームワークは、そのズレを事前に防ぎ、
「相手の頭の中に近づくための道具」になります。

次の章では、
このフレームワークを使った具体例を見ていきましょう。

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フレームワークで考える顧客理解の具体例

ここでは、先ほど紹介した
「状況・課題・感情」のフレームワークを使って、
顧客理解がどう変わるのかを具体例で見ていきます。

抽象的なままだと何が起きるのか、
具体化すると何が変わるのかを比べてみてください。

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抽象的な顧客理解の例（うまくいかないパターン）

よくあるのが、次のような顧客理解です。

「ブログ初心者はアクセスが増えなくて困っている」

一見すると間違っていないように見えますが、
この状態では次のことが分かりません。

• いつから困っているのか
• 何が一番つらいのか
• どんな言葉をかければいいのか

その結果、

• 記事の内容が広く浅くなる
• 誰にも強く刺さらない
• 「いいこと書いてあるけど自分向けではない」と思われる

という状態になりやすいです。

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フレームワークを使った具体化の例

では、同じテーマをフレームワークで整理してみます。

ここまで具体化すると、
「アクセスの増やし方」より先に説明すべきことが見えてきます。

たとえば、

• すぐに結果が出なくても普通だという安心
• どこを見れば改善できるかという指針

こうした内容が、自然と必要だと分かります。

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「誰が・何に困り・どんな気持ちか」を文章に落とす方法

具体化した顧客理解は、
そのまま文章に使うことができます。

たとえば冒頭文なら、

「ブログを始めて数ヶ月。
記事は増えてきたのに、アクセスはほとんど変わらない。
『このまま続けて意味があるのかな…』
そんな不安を感じていませんか？」

このように、

だけで、読者は
「これは自分のことだ」と感じやすくなります。

これが、
フレームワークを使った顧客理解の力です。

次の章では、
顧客理解ができると実際に何が変わるのかを見ていきます。

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顧客理解ができると何が変わるのか？

顧客理解が深まると、
ブログやマーケティングの「やり方」そのものが変わります。

努力量を増やさなくても、
伝わり方・反応・成果が自然に変わるのが特徴です。

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記事テーマ・切り口が自然に決まる

顧客理解が浅いと、

• 何を書けばいいか迷う
• テーマがブレる
• とりあえず思いついたことを書く

という状態になりがちです。

一方で、
「誰が・何に困り・どんな気持ちか」が明確になると、

• 今、この人に必要なテーマ
• 先に解消すべき不安
• 後回しでいい情報

が自然に見えてきます。

👉 テーマ選びに迷わなくなる
これが最初に起きる変化です。

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タイトルや見出しがズレなくなる

顧客理解ができていないと、

• タイトルは立派だが中身が合っていない
• 見出しが読者の関心とズレている

ということが起こります。

逆に、顧客理解ができていると、

• 読者が検索しそうな言葉を自然に使える
• 見出しがそのまま「悩みの言語化」になる

結果として、

「まさにこれを知りたかった」

と思ってもらえる構成になります。

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読者に「自分のことだ」と思ってもらえる理由

人は、
自分の状況や気持ちを言葉にされた瞬間に反応します。

• 年齢や属性ではなく
• 置かれている状況や感情

が書かれていると、

「この人、分かってる」

と感じます。

顧客理解ができている文章は、
説得しなくても共感が先に生まれます。

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売り込まなくても伝わる状態になる

顧客理解が深いと、

• メリットを強調しなくても
• 無理に背中を押さなくても

読者は自然に納得します。

なぜなら、

状態になっているからです。

これは、

売るのではなく、理解を助けている

という状態です。

次の章では、
この考え方をブログ・マーケティングでどう使うかを整理します。

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ブログ・マーケティングでの顧客理解の活かし方

ここまでの内容は、考え方として理解できても
「じゃあ実際にブログやマーケティングではどう使えばいいの？」
と感じるかもしれません。

この章では、顧客理解をブログ・マーケティングに落とし込む具体的な考え方を整理します。

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ブログでの顧客理解＝検索ユーザー理解

ブログにおける顧客とは、
検索エンジンから来るユーザーです。

つまり、

ブログでの顧客理解＝検索ユーザーが検索した理由を理解すること

になります。

重要なのは、

検索キーワードは、
悩みが言語化された結果だと考えると分かりやすいです。

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検索意図と顧客心理をつなげて考える

たとえば、

• 「顧客理解とは」で検索する人は
  → 定義が曖昧で整理したい
• 「顧客理解 フレームワーク」で検索する人は
  → 考え方の型が欲しい

このように、

をセットで考えると、
何をどの順番で書くべきかが見えてきます。

👉 いきなりノウハウを書くより、
👉 先に「なぜ迷うのか」を整理する

これだけで、読者の納得感は大きく変わります。

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記事設計にフレームワークを落とし込むコツ

フレームワークは、
記事設計のチェックリストとして使うのがおすすめです。

記事を書く前に、次を確認します。

この3点がはっきりすれば、

• 導入文
• 見出しの順番
• まとめの言葉

まで自然につながります。

顧客理解は、
文章力やセンスではなく、考え方の順番です。

次はいよいよ最後のまとめです。

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まとめ｜顧客理解とは「相手の状況を具体的に想像する力」

ここまで読んでいただき、
顧客理解が「難しい専門用語」ではなく、
考え方の順番だと感じてもらえたと思います。

最後に、この記事のポイントを整理します。

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顧客理解のポイントのおさらい

顧客理解で最も大切なのは、次の3点でした。

この3つをセットで考えることで、
「ズレない顧客理解」ができます。

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フレームワークは考えるための補助線

フレームワークは、
答えを自動で出してくれる魔法の道具ではありません。

しかし、

という点で、非常に強力な補助線になります。

「正しく考えるための型」として使うことが大切です。

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まずは「一人の顧客」を具体化することから始めよう

顧客理解を深める第一歩は、
多くの人を想定しないことです。

• たった一人
• 今まさに悩んでいる一人

を具体的に想像して、

を言葉にしてみてください。

それができれば、
記事テーマ・構成・言葉選びは自然と決まります。

顧客理解とは、相手を説得する技術ではなく、
相手の状況を正確に想像する力です。

ここを押さえれば、
ブログでもマーケティングでも、
「伝わらない」という悩みは大きく減っていきます。

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